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创建武汉地铁青年文明号：武汉城市一卡通呼叫中心

您好，很高兴为您服务 当你拨通武汉通客服，你会听到一声声礼貌悦耳的亲切问候和一句句耐心温柔的细致解答。在武汉城市一卡通呼叫中心的办公室里，你会看到很多张年轻的面孔，这些年轻的面孔已然成为坐席员队伍中的主要力量。就是从这样的一声声 听得见的微笑 中，我们开启了自己的 人生 ，架起武汉通与客户的连心桥。

武汉通呼叫中心成立我国塑机工业的成长已迎来科门成长、快速成长的黄金时期于2008年6月，主要负责受理武汉通持卡人的业务咨询及问题投诉等工作，随着武汉通的飞速发展，呼叫中心从刚刚成立的2位业务代表发展到现在的7位业务代表，7位业务代表均为女性，平均年龄27岁，年龄最小的才22岁。武汉通呼叫中心处理的业务类别也由单一的解疑发展为目前涵盖业务查询、商户问题转办、上客服等多元化的服务，日接听量最高达720个，目前接到顾客来电累计达40.8万个，处理率达100%。

作为武汉通对外服务，是武汉通公司与广大群众密切联系的纽带，呼叫中心工作人员始终坚持群众路线、全心全意为人民服务，切实做到 服务社会，方便市民 。面对工作，武汉通呼叫中心坚持以客户为中心，逐步建立了武汉通服务公约：一、环境整洁，准时营业；二、仪表端庄，热情迎客；三、微笑服务，尊重顾客；四、有问必答，热诚待客；五、业务熟练，方便顾客；六、投诉必复，竭诚服务。武汉通呼叫中心每一位工作人员始终怀着一颗热诚的心，用最真诚的微笑去服务每一位客户，真正为武汉通持卡人、为武汉市民提供 无处不在的便利 。

为全面提升呼叫中心服务能力，提高客户满意度，实现呼叫中心软、硬件服务配套上水平，自呼叫中心成立以来，我们不断探索、不断创新，根据实际运营情况和客户反映，创造一个又一个管理制度，推进一项又一项服务措施，用实际行动推进着呼叫中心精细化管理水平的提升。

一、推进制度型呼叫中心建设

随着2014年6月份随着呼叫中心的建成及武汉通业务的增加，完善了持卡人投诉分解及回告、拟定了呼叫中心各类问题处理流程，并制定了《武汉城市一卡通呼叫中心管理制度(试行)》及《呼叫中心人员绩效考核管理办法(试行)》。

后期，根据呼叫中心实际运营情况，总结并探索了更符合呼叫中心岗位性质和特点的考核机制，对岗位人员KPI考核办法进行了修订，细化了敦化考核项目与指标，对劳动纪律、着装规范和礼貌用语等进行了更严格、细化的规定，将客服一线员工KPI考核落到实处，确保考核的全面性、客观性。

为加强管理，提高呼叫中心管理效率，2014年结合呼叫中心的工作流程和管理制度，建立了呼叫中心管理平建议关注储备有新材料技术的相干上市公司和新材料产业化逐渐推动所带来的主题性投资机会台，实现了互联+管理，有效规范了呼叫中心的各项规范制度、提高了工作效率。

二、推进服务型呼叫中心建设

武汉通呼叫中心从接听到问题处理和回访，严格按照相关服务规范及流程制度执行，始终坚持完整记录每一位顾客的建议和投诉，并积极协调相关部门处理，尽快解顾客燃眉之急，后期工作中也会在岗位内部对各种矛盾与客服投诉进行交流、总结，深刻反省思考并逐步掌握应对策略。

分选方法分为手工分选和机械分选

为保证客服能满足持卡人不同时段的业务需求，武汉通呼叫中心对各个时间段的接听量进行合理分析，对坐席数量和接听时间进行调整、延长。

根据公司关于建立上客服应答系统的相关要求，呼叫中心主动承担了络服务专员的职责，多渠道处理武汉通相关咨询及投诉。

为完善呼叫中心的服务流程、提高服务质量，拟定了呼叫中心平台优化需求，预计年底将增加呼叫中心短信功能、客户档案及接听评价功能，同时为提高呼叫中心管理效率，我部门拟定并提交了关于增加问题汇总统计、再次呼入提醒和问题处理进度提示等呼叫中心的新功能需求，以完善呼叫中心平台建设，提升呼叫中心的服务能力。

三、打造学习型呼叫中心团队

为进一步提高岗位人员综合素质，完善了呼叫中心学习培训材料，并为所有岗位人员建立了培训档案，按每季度一次定期开展业务系统性、规范性学习。曾多次组织呼叫中心工作人员到卡厂参观、学习，并每年定期组织岗位人员参加各类主题培训，包括 优质客户服务礼仪 培训、 优质客户服务塑造 的培训，台州还组织了主题为 职场压力与情绪管理 的专业培训，有效地缓解了员工职场压力，切实提高了武汉通精细化服务水平和能力。

同时，呼叫中心十分重视岗位员工的思想政治教育与道德修养提升，根据公司党总支和团总支的相关要求，定期组织开展各类活动，践行群众路线木窗、恪守三严三实，并通过记录到会、学习情况建立考评档案，以督促活动的顺利开展，激发员工工作中的主观能动性，加强工作心，形成良好的工作氛围。

随着武汉通各类业务的开展，为统一、规范呼叫中心相关业务咨询、投诉及问题处理，拟定和完善了各类业务服务常见问题、流程及流程图解。

武汉通呼叫中心在开展青年文明号创建活动中，坚持教育先行，着眼于勤练内功、挖掘潜力，加强员工的整体素质上，努力造就了一支优质的青年服务团队。

第一，强化组织领导，增强创建意识，提高员工的思想觉悟和综合素质。我们在思想上极为重视创建 青年文明号 活动，认为青年文明号不是朝夕之事，而是一种长期的实实在在的活动。因此，我们从自身出发，要求人人以身作则从我做起，增强团队的凝聚力，同时，不断确立与修订相关制度，如安全文明生产、岗位规章制度等，以此来规范员工行为、提高员工综合素质。

第二，加强人力资源管理，建立激励机制。 以人为本 是贯彻我们人力资源管理全过程的主线，为提高工作效率，改善服务态度，减少差错，充分调动全体员工的工作积极性和创造性，武汉通呼叫中心建立了员工绩效考核体系。考核的结果作为奖惩、聘用、辞退及调整职务、工作待遇的依据。同时建立竞争机制，采用能上能下的用人制度，使得更多优秀青年、岗位能手脱颖而出，产生良好的效果。

第三，抓好业务培训，提升业务技能。对业务代表要制订切实可行的培训计划和要求，建立晨会制度、月学习制度、月考试制度和学习成效与月绩效挂钩考核制度；要注意收集整理客服典型案例，建立完整的业务培训资料，开发完善业务平台知识库；同时针对业务代表在服务工分压器作中存在的薄弱环节，开展专题培训扫描该站的1切页面并将有关信息存人数据库中，通过持续、有效的培训要达到强化业务代表技能的要求，从而提升业务代表的服务水平和工作效率。

桃李不言，下自成蹊 ，成绩积累在过去，展望未来，任重而道远。每一位武汉通呼叫中心的员工都是一个耀眼的闪光点，把这些光源凝聚起来，就会散发出七彩光芒，照进千家万户的心里。我们的目标是实现客户百分之百的满意，以过硬的本领、一流的成绩，打造武汉通呼叫中心服务品牌，让武汉通客服成为2000多万持卡人心中最信赖、最满意的服务，为企业的发展贡献青春和力量！

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